Sfida 6: Accompagnare la trasformazione

L’Intelligenza Artificiale (IA) è insieme un’innovazione tecnologica e sociale, in quanto porta con sé tutti i benefici e le complessità in grado di trasformare radicalmente la società, compreso il settore pubblico. Un’innovazione, dunque, che può contribuire a migliorare la qualità dei servizi offerti e a rinsaldare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino.

Le opportunità offerte dall’IA riguardano sia l’aumento di efficienza nella gestione dell’amministrazione sia la soddisfazione degli utenti. Per sfruttarle al meglio e per garantire che il cittadino ne comprenda appieno i vantaggi e le potenzialità, è necessario affrontare anche aspetti che riguardano la governance, l’accompagnamento all’utilizzo delle nuove tecnologie e la capacità di gestione dei dati.

Aspetto da non sottovalutare nel nostro Paese è quello legato all’esistenza di un corposo ruolo svolto di “intermediari” nel rapporto tra cittadini/imprese e Pubblica amministrazione, unito ad una cultura della “delega” che spesso introduce una vera e propria barriera nel rapporto tra utenti e istituzioni.

In tal senso sarà auspicabile un fortissimo investimento nel cambiamento culturale necessario a creare un substrato su cui poter riposizionare, in chiave di semplificazione ed utilizzo del digitale, il nuovo rapporto tra cittadini/imprese e Pubblica amministrazione.

Il processo di trasformazione a cui stiamo assistendo, comporta, inoltre, la creazione di una cultura interna alla Pubblica amministrazione che includa attività di capacity building, sia rispetto alla presenza di una leadership che spinga all’utilizzo dell’intelligenza artificiale sia rispetto alla capacità dei funzionari pubblici di implementarle.

Nell’ambito dei servizi pubblici, l’IA può essere utilizzata per ottimizzare le risorse interne della PA per incrementare l’utilizzo dei servizi online, supportando, ad esempio, una serie di attività come:

• portare a termine compiti complessi;
• smistare le richieste e rispondere alle domande dei cittadini;
• gestire efficacemente grandi quantità di dati;
• combinare informazioni provenienti da dataset diversi;
• dare risposte più veloci sulla base di scenari predittivi;
• automatizzare processi ripetitivi;
• analizzare dati che includono informazioni testuali/audio e video [1].

Infine, l’integrazione dell’IA può contribuire ad aumentare le capacità dei dipendenti pubblici, come strumento a sostegno del decision making e senza mai sostituirsi al giudizio umano. Il beneficio immediatamente percepibile, assieme alla possibilità di avere sistemi che imparano ad accompagnare le decisioni in maniera accurata e personalizzata, è la possibilità di far guadagnare tempo ai dipendenti che possono dedicarsi ad attività più specialistiche oppure che richiedono maggior creatività ed empatia. In questo modo i servizi diventano più efficienti, migliorano le relazioni con i cittadini e aumenta il livello di fiducia verso le istituzioni.

L’introduzione dell’IA nella vita delle persone richiede il disegno di processi che favoriscano la comprensione e l’accettazione delle tecnologie da parte dell’utente, non solo attraverso l’utilizzo di sperimentazioni ma anche attraverso meccanismi di collaborazione che permettano al cittadino di partecipare al design di piattaforme IA. Grazie all’approccio di co-creazione, come accade nel design thinking, gli utenti percepiscono la tecnologia come propria e manifestano una maggiore propensione ad utilizzarla. Inoltre, laddove si riscontrino problematiche o criticità nell’utilizzo, i cittadini dimostrano una maggiore predisposizione a partecipare attivamente alla loro risoluzione [2].

Nel favorire l’avvicinamento e l’ingaggio dei cittadini verso i nuovi servizi pubblici basati sull’IA, il design stesso gioca un ruolo chiave. Esso rappresenta, infatti, il punto di incontro immediato tra tecnologie e persone. I designer dovranno progettare interfacce che non si limitino a mimare le azioni umane, poiché questo meccanismo può generare alienazione, ma che siano in grado di stabilire una relazione di fiducia con il cittadino, utilizzando un linguaggio comprensibile e che lo metta a proprio agio [3].

La sfida sarà quella di costruire sistemi flessibili in grado di fornire risposte che si adattino alle esigenze contingenti dell’utente, garantendo così servizi migliori e più efficienti. Caratteristica peculiare dell’IA è infatti proprio quella di mettere in relazione dati in continua evoluzione provenienti da molteplici sorgenti ed estrarre da essi dei modelli di risposta dinamici. Altro terreno sul quale si dovranno confrontare i designer sarà la progettazione di sistemi IA, che sappiano anticipare i bisogni del cittadino senza avere però un approccio invasivo che potrebbe compromettere l’esperienza utente.

Un altro elemento cruciale per introdurre l’IA in modo strutturato nell’amministrazione riguarda la capacità di gestire dati e di valorizzare il grande patrimonio di informazioni che la PA possiede, favorendo non solo l’interoperabilità, ma anche la trasparenza e l’affidabilità.

Alla luce di questo, è auspicabile che l’applicazione delle tecnologie IA alla Pubblica amministrazione punti ad adottare ontologie condivise in sintonia con l’organizzazione interna della PA e con le tipologie di servizi da erogare, mettendo a punto vocabolari controllati in grado di interpretare e interoperare al meglio le basi dati di interesse nazionale. [4]

A questo proposito, i sistemi di rappresentazione della conoscenza e auto-apprendimento possono costituire un valido aiuto per aumentare l”accountability dei modelli. L’adozione di modalità collaborative può ulteriormente assicurare che i modelli adottati siano compatibili con la PA e si mantengano in coerenza con il quadro normativo.

Oltre al potenziale sopra descritto, possono essere individuate alcune criticità nell’adozione dell’IA nel settore pubblico: in generale, i sistemi di IA possono essere implementati con successo solo se viene garantita un’alta qualità dei dati.

In termini di governance, il processo di trasformazione a cui stiamo assistendo comporta anche l’evoluzione dei rapporti tra gli attori pubblici e privati. Beneficiare dell’IA nei servizi pubblici non significa necessariamente sviluppare soluzioni nuove partendo da zero. Al contrario, è possibile guardare a quanto già adottato da altri governi, oppure attingere alle tecnologie già affermate sul mercato.

Ambito di collaborazione tra settore pubblico e privato è quello del procurement. In questo senso AgID, ad esempio, ha avviato in questi anni percorsi di confronto e sperimentazione dei nuovi scenari per la diffusione del PCP (pre commercial procurement).

Box L’appalto pre-commerciale (PCP) è una formula innovativa di acquisto sui temi di Ricerca e Sviluppo, che abilita il procurement a nuove modalità di relazione e confronto con il mercato, in linea con le grandi sfide poste da una Pubblica amministrazione moderna [5]. Il programma affronta temi di notevole impatto sociale e innovazione pubblica: dall’autismo alla protezione dai rischi ambientali, alla sicurezza e la qualità degli alimenti fino a soluzioni tecnologiche innovative applicate all’assistenza sanitaria e all’e-government. Non solo grandi imprese ma anche startup, piccole imprese e venture capitalist hanno la possibilità di presentare idee e proposte innovative. Il PCP è quindi terreno fertile per la sperimentazione e la ricerca indirizzata al soddisfacimento dei bisogni sociali anche con strumenti innovativi legati all’IA. Un esempio in tal senso è l’appalto “Tecnologie per l’autismo” volto ad individuare tecnologie di Realtà Virtuale e Realtà Aumentata tipizzate per persone con una condizione dello spettro autistico (ASC) [6].

Note

[1]	Hila Mehr, “Artificial Intelligence for Citizen Services and Government”, HARVARD Kennedy School - ASH Center for Democratic Governance and Innovation, 2017.

[2]	Medium, “The role of design in collaborative AI”, 4- 11- 2017.

[3]	Medium, “Human Design for Artificial Intelligence and Agents”, 19- 10- 2017.

[4]	Cfr. http://pianotriennale-ict.readthedocs.io/it/latest/doc/04_infrastrutture-immateriali.html.

[5]	L’Italia è prima nella graduatoria dei Paesi UE per capacità di attuazione di appalti pre-commerciali.

[6]	L’Italia è prima nella graduatoria dei Paesi UE per capacità di attuazione di appalti pre-commerciali.